نگارش: ساسان مؤمني
لي لي مولوي

چكيده

مديران منابع انساني در همه جاي جهان با دو چالش در استخدام و نگهداشت نيروي انساني روبه رو هستند: كمبود افراد مناسب، به‌ويژه در موقعيت‌هاي مديريتي، و ميزان بالاي جابه‌جايي نيروي انساني. اين مشكلات ناشي از عدم وجود فرايند مناسب در تعريف شغل و افراد مناسب براي آن هستند (بهينه كاوي شغلي). همچنين عدم آگاهي از مشوقهاي مناسب براي كارمندان در سازمان مي تواند منجر به بروز اين مشكلات شود. پژوهشها نشان مي دهند، اگر الگوي رفتاري اشخاص، ارزشها و ضريب وظيفه (Task Quotient=TQ) آنها همخواني بيشتري با شغلشان داشته باشند، آن ها بهترين افراد براي استخدام طولاني مدت در شغلهاي مورد نظر خواهند بود.
اين مقاله به توصيف فرايند بهينه كاوي شغلي(Job Benchmarking) و ارزيابي هماهنگي شغلي / استعدادي به منظور استخدام و نگهداشت نيروي كار مي پردازد. اين فرايندها و ارزيابي ها در گوشه و كنار جهان مورد پژوهش واقع شده و به اثبات رسيده اند و بر سه عامل مهم استوارند: الگوهاي رفتاري، ارزشها و ضريب وظيفه.

مقدمه
استخدام و نگهداشت بر اساس مهارتها و دانش افراد، به عنوان رايج ترين روش مديريت استعدادها در ايران، مورد استفاده قرار مي گيرد؛ اگر چه، اين روش ديگر عوامل مهم مورد نياز براي موفقيت پايدار شغل را، ناديده مي گيرد.
جذب افراد مناسب و نگهداشت آنها ممكن است در نگاه اول امري ساده در مديريت منابع انساني به نظر برسد ولي هر دو فرايند نيازمند در نظر گرفتن عواملي مهم‌اند كه در دراز مدت منجر به موفقيت يا شكست كسب و كار مي شوند.

مباني علمي
فرايند و ارزيابي بهينه كاوي، متكي بر سه مورد مهم در استخدام و نگهداشت است:
الگوي رفتاري، ارزشها و ضريب وظيفه.
زماني كه اين سه عامل مهم با استفاده از ابزارهاي سنجش، ارزيابي شوند، فرايند استخدام و نگهداشت كاملتر مي شود. اين روش، هم به كارفرما براي سرمايه گذاري بر روي بهترين داوطلبان كمك مي كند، هم به افراد براي يافتن بيشترين موفقيت در نشان دادن بالاترين كارايي، ياري مي‌رساند.
فهم جنبة رفتاري افراد و نيازمنديهاي رفتاري شغل، كمك شاياني به استخدام و نگهداشت افراد با كارايي بالا در بلند مدت مي كند. كارل يونگ، روان‌شناس معروف آلماني، مدل « روان شناختي» خود را در سال 1921 معرفي كرد.
او چهار الگو را بر اساس ويژگيهاي روان‌شناختي معرفي كرد: متفكر، احساساتي، حساس، شهودي.
الگوي رفتاري چهارعاملي در سال 1920 توسط ويليام مولتن مارستون ارائه شد. بر اساس تئوري او، رفتارهاي قابل مشاهده به خود - مفهومي كمك مي‌كند و ابزاري است براي پيش بيني رفتار انساني. دكتر بيل بانستتر مؤسس شركت TTI ابزارهاي سنجش و ارزيابي (Style Insight) آنلاين را بر اساس فعاليتهاي دكتر مارستون به وجود آورد. اين ابزارها با سنجش كلامي ترجيحات افراد، آنها را در چهار شاخة رفتاري طبقه بندي مي كند:
_ چيره و غالب: مربوط به كنترل، قدرت و جرأت.
_ اثر بخشي: مرتبط با موقعيتهاي اجتماعي و ارتباطات.
_ ثبات (سلطه پذيري به تعبير مارستون) - مرتبط با صبر، مقاومت و تفكر.
_ وجدان ( احتياط، تطابق به تعبير مارستون) - مرتبط با ساختار و سازمان.
بنابراين، تقسيم بندي الگوهاي رفتاري، زيربنايي براي پروسة بهينه كاوي شغلي به وجود مي آورد. اين روش رفتارهاي مورد نياز براي هر شغل را معين كرده، در مدت مصاحبه رفتارهاي داوطلبان را سنجيده، با آن مقايسه مي كند. پژوهشها نشان مي دهند، اگر كه الگوي رفتاري فرد با رفتارهاي مورد نياز شغل مطابقت داشته باشد، آنگاه فرد كاركرد بهتري در زمان خدمت از خود نشان داده، از رضايت شغلي بيشتر همراه با فشار كمتر در محيط كار برخوردار خواهد شد. اين امر منجر به كاهش جابه‌جايي نيروي انساني مي شود (Bonnstetter, 2007).
آيا چگونگي شناخت ارزشها و نگرشها به بهبود فرايند استخدام و نگهداشت منجر مي شود؟ ادوارد اسپرانگر، روان‌شناس آلماني، با توصيف ارزشها و نگرشها در تئوري شخصيتي به اين گونه، مشاركت كرده است:
_ نگرش نظري با علاقه به كشف حقايق ناشناخته،
_ نگرش سودگرايانه با علاقه به كارآمدي،
_ نگرش زيبايي شناختي با علاقه به نظم و هماهنگي،
_ نگرش اجتماعي با علاقه و عشق به مردم،
_ نگرش سياسي با علاقه به قدرت،
_ نگرش مذهبي با گرايش به يگانگي و سازگاري (Spranger, 1928).

هر روزه ما با موقعيت هايي روبه‌رو مي شويم كه نيازمند تفكر، تصميم گيري و عمل هستند. عمدي يا سهوي، هر تصميم، واكنش يا عمل؛ توسط عقايد، ارزشها، نگرشها و تجربه‌هاي پيشين، برانگيخته مي شوند. عقايد و ارزشها با يكديگر آميخته اند. سيستم ارزش گذاري در مدت زمان بر اين اساس به وجود مي آيد و نگرشهاي ما را تشكيل مي دهد.
فعاليتهاي اسپرانگر به پيدايي پايه و اساسي براي سنجش نگرشهاي انسان و پي بردن به چرايي اعمال ديگران و ارزشهايشان منجر شد. پژوهشها نشان مي‌دهند كه شناخت ارزشهاي افراد، تيم ها و سازمانها موجب كاهش تناقضها، افزايش حفظ استعدادها، بهبود كارايي و بهره وري و انرژي بخشيدن به گروههايي كه براي هدفي مشترك گردهم آمده‌اند، مي‌شود. از جمله اين مزايا مي توان به كاهش جابه‌جايي نيروي انساني، كاهش شديد هزينه ها و افزايش رضايت ذي‌نفعان اشاره كرد (TTI, 2007).
در نتيجه، هر چه ارزشهاي شخص به مشوقهاي يك شغل نزديك تر باشند، فرد از تمايل بيشتري براي انجام آنها برخوردار مي شود. در زمينه نگهداشت، مديران منابع انساني با ارزيابي ارزشهاي فردي و شغلي و مقايسة آنها، قادر به هدايت افراد در راستاي كارايي بهتر شده، مي توانند آنان را تشويق كنند.
آخرين عامل در فرايند بهينه كاوي شغلي و ارزيابي براي انجام بهترين استخدام و نگهداشت، ضريب وظيفه است.
پژوهشهاي انجام گرفته توسط دكتر گازارا نشان داده اند كه رابطه اي عميق ميان انواع وظيفه يا ضريب وظيفه (TQ)، كارايي و رضايت شغلي وجود دارد. همچنين اين پژوهشها مبين اين حقيقت هستند كه هر چه ضريب وظيفه افراد به ترجيحات فردي آنها نزديكتر باشد، رضايت شغلي آنان افزايش مي يابد (Gazzara, 2003). اساس اين نظريه، استفاده از ضريب وظيفه در فرايند بهينه كاوي شغلي است. ايجاد هماهنگي بين شغل و افراد، چه براي استخدام افراد جديد، و چه براي افزايش رضايت شغلي كارمندان فعلي، گامي مهم در تخصيص بهترين شغل است.
به عنوان نمونه، اگر ترجيحات فردي براي انجام وظايف عادي و دائمي، رفع عيب و پروژه اي معين و تركيب آنها با ضريب وظيفة شغل مقايسه شود، آن گاه مي توان بهترين نامزد براي استخدام را در اين زمينه مشخص كرد و ميزان رضايت شغلي را بالا برد. بنابراين، درك ضريب وظايف شغلي (عادي و دائمي (تكراري) – رفع عيب (حل مشكل) – فعاليت هاي پروژه اي (برنامه ريزي) ) و هماهنگي آنها با ترجيحات فردي، متضمن نرخ بالاي موفقيت در استخدام و نگهداشت است.
پي بردن به ضرايب وظيفه افراد، به ايجاد انگيزش دروني كمك مي كند. بنا به گفتة كوزس و پوسز: ما براين باوريم كه اگر افراد بايد بهترين كارايي را از خود نشان دهند، وجود انگيزش دروني الزامي است». تجربه نشان مي دهد كه كارمندان به طور عمومي ضريب وظيفه خود را مي‌دانند، اما دانش كمي در چگونگي تركيب فعاليتهاي كاري براي دستيابي به انگيزش دارند. فعاليتهاي دكتر گازارا منجر به پيدايي فرمولي براي فهم و ايجاد ضرايب وظيفه مشخص شد، به‌گونه اي كه افراد قادر به حفظ بالاترين ميزان انگيزش دروني و رضايت شغلي در محيط كار مي‌شوند. بنا بر گفتة دكي و رايان: انگيزش دروني، يا انجام كار به دليل لذت بخشي آن، يكي از مهمترين انواع انگيزشها است. انسانها را مي توان هم دروني و هم بروني تشويق كرد ولي انگيزش دروني، اثري عميق تر و پايدارتر بر انسان ها دارد (Gazzara,2004).

فرايندهاي ارائه شده
اين مقاله با بومي سازي فرايند بهينه كاوي شغلي، شركت TTI با توجه به بازار داخلي ايران فرايندي مطابق (شكل 1) را پيشنهاد مي كند.

مراحل بهينه كاوي شغلي
دانستن نيازمنديهاي شغل براي انتخاب و نگهداشت داوطلبان مورد نظر كارفرما، امري ضروري است. در مقايسه با ديگر فرايندهاي تعريف شغلي، فرايندهاي استفاده شده براي بهينه كاوي شغلي، بر اساس شناخت مسئوليتهاي مهم اند. بدين ترتيب كه موقعيت شغلي بر اساس رفتار، ارزشها و نوع فعاليتهاي خواسته شده در راستاي نگهداشت و بالاترين كارايي، مورد بهينه كاوي واقع مي شود.
مشاوران با انجام جلسه‌هاي طوفان فكري به بررسي موقعيت شغلي مي‌پردازند. شركت كنندگان اين جلسه‌ها از سوي كارفرما، افرادي آگاه و مرتبط با آن موقعيت شغلي هستند. به عبارت ديگر، آنها متخصصان امراند.
روند كار به اين صورت است كه در يك جلسة هدايت شده، مشاوران موضوع بحث را در جهت يافتن مسئوليت هاي اساسي شغل هدايت كرده، سپس با تكميل پرسشنامه، به گزارش تحليل سه عاملي شغل دست مي يابند. پرسشنامه‌ها مي‌توانند به صورت جمعي مورد بحث واقع شده، يا به صورت فردي و آنلاين پر شوند. در مورد نخست، متخصصان امر جلسه اي هدايت شده با مشاوران خواهند داشت كه در آن به بحث دربارة نيازمنديهاي شغل پرداخته، گزارش شغل حاصل مي شود. در مورد دوم، مشاوران با دريافت و تركيب گزارشهاي شغلي از هر يك از متخصصان امر، گزارشي تلفيقي به وجود مي آورند. سپس اين گزارش توسط متخصصان مورد بحث واقع مي شود تا پيش فرضها معين شوند. اين گزارش در بردارندة مشخصات شغلي مورد نياز براي داشتن بالاترين كارايي بر اساس رفتار، ارزشها و نوع فعاليتهاست. همچنين مطالب نهايي كه بايد از داوطلبان پرسيده شود، در اين گزارش گنجانده شده است. (شكل 2)
نكته مهم اين است كه پس از استفاده از فرايند بهينه كاوي در تعريف يك شغل در سازمان، مي توان از اين فرايند در ارزيابي داوطلب استخدام شده براي نگهداشت، سود برد.

مرحله مصاحبه
در اين مرحله، مشاوران فهرستي كوتاه از داوطلبان را كه پرسشنامة آنلاين ابزار سنجش تحليل سه عاملي داوطلب را پر كرده اند در اختيار دارند. مشاوران با انجام مصاحبه با داوطلبان پرسشهاي تعريف شده در «گزارش تحليل سه عاملي شغل را از آنها مي پرسند. مصاحبه مي تواند توسط كارفرما يا مشاوران انجام شود. پس از تحليل پاسخها، مشاوران گزارش مقايسه اي شغل / استعداد را بر اساس نتايج آزمون داوطلبان و گزارش تحليل سه عاملي شغل ارائه مي كنند.
همچنين ارزيابي تحليل سه عاملي داوطلب بر اساس سه عامل مهم در موقعيت شغلي تدوين مي شود. اين عوامل عبارتند از: رفتار، ارزش و نوع فعاليت كاري. اين ارزيابي ميزان ترجيح شخص را در رابطه با موقعيت بهينه كاوي شده برآورد مي‌كند. اين امر سازمان را در شناخت بهتر داوطلب، انجام مقايسة مناسب با شغل و تشخيص چگونگي تناسب داوطلب و شغل، ياري مي رساند. به علاوه، مديران منابع انساني سازمان به كمك اين ابزار مي‌توانند برنامه‌اي براي نگهداشت افراد پس از استخدام تدوين كنند.

مرحله تصميم گيري
در اين مرحله، گزارشهاي شغل و استعداد تركيب شده و گزارش مقايسه اي تلفيقي كه پايه و اساس تصميم گيري را تشكيل مي دهد ايجاد مي شود. اين مرحله تضمين كنندة بهترين استخدام است كه منجر به نگهداشت مناسب مي‌شود. مشاوران در اين مرحله جلسه اي نهايي با كارفرما براي بحث دربارة شايستگي داوطلبان پيشنهاد شده برگزار مي كنند كه اين بحث، بر اساس نتايج ارزيابي هاي به عمل آمده، مصاحبه ها و گزارشهاي مقايسه اي شغلي / استعداد هستند. اين فرايند به سازمان كارفرما كمك مي كند كه در مرحلة انتخاب، زمان و هزينه را با استفاده از فرايند بهينه كاوي شغلي و ارزيابي استعداد، كاهش دهد.

سنجش ها
همان‌گونه كه اشاره شد، در اين روش، سه عامل الگوي رفتاري، ارزشها و ضريب وظيفه، مورد بررسي قرار مي گيرند.
در زمينة الگوي رفتاري، عوامل زير مورد ارزيابي قرار گرفته، از صفر تا ده نمره دهي مي شوند:
1. رقابت پذيري؛
2. تعيين ضرورت؛
3. تغيير مداوم ؛
4. محل كار سازمان يافته ؛
5. تجزيه و تحليل اطلاعات؛
6. تطبيق پذيري؛
7. مشتري مداري ؛
8. تعامل پيوسته با ديگران.
سپس سه ويژگي اصلي رفتاري، براي شغل مورد نظر اولويت بندي مي شود.
و در مورد ارزشها به بررسي موارد زير پرداخته خواهد شد:

1. نگرش نظري و علمي؛
2. نگرش سودمندي عملي ؛
3. نگرش هنري همراه با حس زيبائي‌شناسي‌؛
4. نگرشهاي اجتماعي ؛
5. نگرش فرد گرايانه ؛
6. نگرشهاي سنتي.
در اين بخش نيز موارد يادشده از صفر تا ده نمره دهي شده، اولويت بندي مي‌شوند.
نكتة‌ داراي اهميت اينكه وقتي در مورد ضريب وظيفه صحبت مي شود، منظور بررسي اين سه مورد است:
1. وظايف روزمره: وظايفي هستند كه كاملاً قابل پيش بيني هستند و مي بايست به سرعت انجام شوند.
2. وظايف مربوط به رفع عيب: وظايفي كه غير قابل پيش بيني هستند و مي بايست به سرعت انجام شوند.
3. وظايف پروژه اي: وظايفي كه قابل پيش بيني هستند ولي الزاماً نبايد به سرعت انجام شوند.
روش ارزش دهي اين بخش، به اين صورت است كه جمع سه مورد بالا از100 درصد محاسبه شده، براي هر مورد درصدي تعيين و اولويت بندي مي شوند.

نتيجه گيري
مزاياي فرايند بهينه كاوي شغلي و ارزيابي هماهنگي شغلي / استعدادي، با استفاده از تحليل سه عاملي، عبارتند از:
_ فرايند بهينه كاوي شغلي مؤيد اين است كه شركت به طور كافي نيازمنديهاي شغلي را شناخته است. حتي با وجود شايستگي هاي تعريف شده، اين فرايند مسئوليت هاي اصلي و حقيقي را تأييد مي كند و رفتار، ارزشها و نوع فعاليتهاي مورد نياز براي شغل را تعريف كرده، تا افراد بر مبناي آنها انتخاب شده، بالاترين كارايي را نشان دهند.
_ در فرايند پاداش‌دهي مشوقها و ارزشهاي دروني داوطلبان شناسايي شده و مبناي كار قرار مي گيرند. اين امر باعث نگهداشت طولاني مدت فرد در موقعيت مطلوب مي‌شود.
_ فرايند بهينه كاوي شغلي، پرسشهاي مناسب براي مصاحبه را ايجاد مي كند كه گامي است در انتخاب درست افراد.
_ فرايند بهينه كاوي شغلي در موقعيت مديريتي، دوباره مي تواند در فرايند ارزيابي كارايي مديران آن منصب و حتي كارشناسان مربوطه نيز مورد استفاده واقع شود.
به طور خلاصه، ارزيابي و بهينه كاوي با استفاده از روش تحليل سه عاملي كه بر مبناي الگوي رفتاري، ارزش / نگرش و ضرايب وظيفه افراد هستند، فرايند انتخاب و نگهداشت نيروي انساني را به شكل قابل ملاحظه اي بهبود مي بخشد. اولاً، اين فرايند جابه‌جايي نيرو را كاهش مي دهد. ثانياً، در انتخاب استعدادهاي مناسب براي هر شغل به مسئولان كمك مي كند تا مانع صرف هزينه هاي سنگين استخدام شوند كه بيش از سه برابر حقوق ساليانه است. اين هزينه مي تواند تا 14 برابر حقوق ساليانه به ويژه در سطوح اجرايي، باشد (Cheryl, 2006). در پايان، اين فرايند تضمين كنندة نگهداشت بلند مدت استعدادهاي مناسب، در شغل مطلوب است.
ارزيابي دوباره كارمندان بر اساس بهينه كاوي شغلي به منظور هدايت مجدد يا كاريابي مجدد به منظور رسيدن به حداكثر كارآيي و رضايت شغلي كه منجر به نگهداشت طولاني مي شود.
در مقايسه با ساير فرايندهاي استخدام كه به طور عمده بر مبناي مهارتها و دانش فني، تحصيلات و تجربه‌هاي افراد هستند، فرايند بهينه كاوي شغلي ضمن در نظر گرفتن اين معيارها، رفتار، ارزشها و ضرايب، وظيفه مشاغل و افراد را نيز موردنظر قرار مي دهد. اين روش نه تنها بهترين داوطلب را انتخاب مي كند، بلكه تضمين كنندة رضايت و عملكرد بالاي آنها براي نگهداشت بلند مدت، نيز خواهد شد.‌

گزارشي از كارگاه آموزشي بازي‌هاي پنج‌دقيقه‌اي:
سيدحميدرضا ميرمعزي

«بازي» از جمله مفاهيمي بوده است كه از ديرباز، علاوه بر كاركردهايي نظير سرگرمي و پركردن اوقات فراغت،‌ نقش آموزشي، تقويت قدرت خلاقيت و آفرينش‌گري نيز داشته است،‌ هر چند اين ابعاد بازي در كشور ما كمتر به شكلي هدفمند موردتوجه قرار گرفته است، اما در هر صورت مي‌تواند نقش موثري در فعاليتهاي آموزشي ايفا كند.
در شماره پيشين ماهنامه تدبير، پيش‌گزارشي از برگزاري كارگاه آموزشي بازيهاي آموزشي 5دقيقه‌اي تقديم خوانندگان محترم كرديم. در همان شماره وعده داديم كه گزارشي از كارگاه برگزاري اين همايش كه در روزهاي پاياني مهرماه در دانشگاه علامه‌طباطبايي برگزار مي‌شود، تهيه و در اين شماره تقديم خوانندگان محترم كنيم.
آنچه در پي مي‌آيد، گزارشي از اين كارگاه آموزشي دو روزه است.
دكتر انصاري‌رناني، مدرس اين دوره در آغاز جلسه در ارتباط با نقش بازيهاي آموزشي در يادگيري گفت:‌ بازيها نه تنها مي‌توانند به عنوان افزارهاي كمك آموزشي به كارگرفته شوند، بلكه مي‌توانند همچون افزارهاي آموزشي منشاء اثر باشند.
وي در همين ارتباط با ارائه مثالي افزود: دريكي از كلاسهاي آموزش فيزيك، استاد براي نشان دادن اثر خنثاي وزن بر دامنه نوسانات آونگ‌ها، به يك بازي متوسل مي‌شود. او آونگي بزرگ را از سقف كلاس آويزان مي‌كند و توسط كامپيوتر نمودار دامنه نوسانات تناوبي آن را اندازه مي‌گيرد. پس‌از آن خود به روي آونگ سوار مي‌شود و دوباره نمودار نوسانات را محاسبه مي‌كنند. همه دانشجويان ملاحظه مي‌كنند كه تغييري بين دو حالت وجود ندارد و علي‌رغم افزايش وزن خود استاد به آونگ تغييري در دامنه نوسان آونگ ايجاد نمي‌شود. اين استاد اگر مي‌خواست به صورت تئوريك اين موضوع را براي دانشجويان خود بيان كند، شايد تنها بخشي از آنها به درستي قانون نوسانات آونگ‌ها را درك مي‌كردند، اما همين گروه هم پس‌از مدتي اين قوانين را از خاطر مي‌بردند. اينك تصوير اين بازي در ذهن همه دانشجويان براي هميشه ثبت مي‌شود و هيچگاه هم آن را ازياد نخواهند برد و از اين دست مثالها كه بيانگر اهميت بازي در آموزش و يادگيري است،‌ زياد است.
استاد سپس در ارتباط با ساير كاربردهاي بازي گفت: من حتي در حل مسائل و موضوعات خانوادگي نيز از بازيها بهره‌ برده‌ام و اختلاف‌هاي پيچيده‌اي را با كمك همين بازيها حل‌نموده‌ام. احساس نشاط و سرزندگي كه بعداز بازي به ما دست مي‌دهد، مي‌تواند راهگشاي حل بسياري از مشكلات روزمره ما باشد. بنده شخصاً اين موضوع را در زندگي تجربه كرده‌ام و كدورت‌هاي زيادي به همين وسيله ازبين رفته است.
در بخش ديگري از كارگاه استاد انصاري‌رناني، يك بازي آموزشي به اين شرح مطرح كرد. وي با ترسيم يك مربع 4×4 شكل (1) از حاضران خواست كه تعداد مربع‌هاي اين مربع را محاسبه كنند.

شكل (1)

شما نيز، پيش از خواندن نتيجه در اين گزارش مي‌توانيد تعداد مربع‌هاي اين مربع را بازشماري كنيد؛ اما در اين كارگاه افراد متعدد، اعداد متعددي به دست آوردند. عدد 16نخستين و ساده‌ترين عددي بود كه به ذهن افراد مي‌رسيد. اما اعدادي مانند 20 و 29نيز توسط حاضرين بيان شد.
پس از تلاش ابتدايي شركت‌كنندگان، استاد براي حل اين معما چنين توضيح داد: براي حل مسائل پيش‌روي‌تان، بهتراست ابتدا آن را به اجزاي كوچكتر تقسيم كنيد. مثلاً در اين شكل ابتدا مربع‌هاي يك دريك را بشماريد و نتيجه را بنويسيد. آن‌گاه مربع‌هاي 2X2 و سپس مربع‌هاي 3X3 و درآخر هم مربع‌هاي 4X4 را.
با ارائه يك كمك‌كوچك پاسخها به جواب صحيح مسئله نزديكتر شد اما علي‌رغم راهنمايي دكتر، تنها يك نفر عدد 30 را كه پاسخ صحيح مسئله بود، به دست آورد. به نظر مي‌آمد كه عامل اصلي چنين موضوعي تشتت فكري و عدم تمركز لازم براي حل چنين مسائلي كه نياز به دقت و تمركز دارند، بود. قابل ذكر است كه بيشتر شركت‌كنندگان، عدد 29 را به دست آورده بودند و مربع 2X2 وسط شكل از چشمان آنها پنهان مانده بود.
دكتر انصاري آن‌گاه توضيحات خود را چنين ادامه داد: گاهي اوقات براي حل مسائل زندگي،‌ نياز است كه ما برخي جديتهاي‌مان را ذوب كنيم و آنها را كنار بگذاريم، اين امر پيش‌نياز تغيير (Change) محسوب مي‌شود و در اين تغيير، ما بيش از هر كسي ابتدا بايد از خودمان آغاز كنيم و تغييراتي كوچكي مانند شكل راه‌رفتن، طرز بيان، نوع معاشرت، چگونگي غذا خوردن و ... مي‌توانند منشاء ساير تغييرات قرار گيرند؛ اما در هر صورت بايد چارچوب اين تغييرات را نيز براي خودمان ترسيم كنيم.
وي با بيان مثالي درباره‌ شيوه‌هاي مختلف آموزش گفت:‌ من در كلاس رفتار سازماني خود به دانشجويانم مي‌گويم كه كلاس درس براي شما يك فرصت براي عرضه خودتان است. چرا فكر

مي‌كنيد كه بايد دركلاس بنشينيد و مطالبي را كه من مي‌گويم، ياد بگيريد؟ چرا فكر نمي‌كنيد كه از روش من، از روش ديگران، از اشتباه ديگران يا حتي اشتباه خودتان هم مي‌توانيد درس‌هاي بزرگي بگيريد.
وي در همين ارتباط ادامه داد: تاكنون به اين پرسش فكر كرده‌ايد كه چرا ما فكر مي كنيم كه تنها از گفته‌ها مي‌توان درس گرفت؟ بسياري از رفتارها و پديده‌هاي اطراف ما هستند كه مي‌شود از آنها اصول مهمي را يادگرفت. در ذهن دانشجويان، رفتارهاي ما بسيار تاثيرگذارتر از گفته‌هاي ما است.
انصاري رناني با تاكيد بر اهميت پژوهش در اين ارتباط گفت: بنده درباره رفتارهاي غيركلامي مشغول كار كردن و تحقيق هستم و مي‌دانم كه اهميتي درخور در شيوه‌هاي آموزشي دارد. طرز نگاه كردن، طرز خنديدن، برخورد با ديگران وحتي راه‌رفتن استاد در كار آموزش بسيار تاثيرگذار است و مي‌تواند نشان‌دهنده ظرفيت‌هاي ما و ديگران باشد.
عضو هيئت‌علمي دانشگاه علامه طباطبايي، با ارائه مثال ديگري در مورد مفهوم بهره‌وري به شركت‌كنندگان گفت: دركلاس بهره‌وري براي دوره كارشناسي، روزي از دانشجويان خواستم كه هريك اناري باخود به كلاس بياورند. آن‌گاه از آنها خواستم كه تصور كنند درخانه همين يك انار را دارند و پنج ميهمان براي آنها از راه مي‌رسد. از آنها پرسيدم چگونه اين انار را براي پنج نفر تقسيم مي‌كنيد؟ هريك به روشي انار را به تكه‌هاي كوچك تقسيم كرد؛ سپس من توجه ايشان را به دانه‌هاي له شده و آبكي و دسترسي ميهمانان به دانه‌هاي انار وهم‌چنين ظاهر تكه‌ها ونيز به ضايعات ايجاد شده جلب كردم تا مفهوم بهره‌وري را به خوبي دريابند.
وي با نتيجه‌گيري از اين مثال گفت:‌بهره‌وري؛ يعني بهبود فرآيندها. ما در بهره‌وري قصد اين را نداريم كه چاقو يا انار يا فرد را تعويض كنيم، مي‌خواهيم شيوه‌ها را تغيير دهيم، مي‌خواهيم فرآيندها را اصلاح كنيم و ازطريق بهبود فرآيندها به كيفيت بهتر دست يابيم. مي‌خواهيم با همان چاقو و انار هم بهترين نتيجه‌گيري را داشته باشيم. هم ظاهر تكه‌ها زيبا باشد، هم ضايعاتي نداشته باشيم و هم صدمه‌اي به دانه‌ها وارد نيايد.
استاد سپس در ارتباط با موضوع بهره‌وري يادگيري گفت:‌ بي‌ترديد شيوه‌هاي ارائه بهتر موضوعات و مطالب نيز در بهره‌وري يادگيري موثر است و در اين ميان بازيهاي آموزشي، با گشودن مسيري نو در يادگيري مي‌توانند نقش بارزي در بهبود بهره‌وري ايفا كنند و مي‌توانند به اساتيد كمك كنند كه ضمن اداره بهتر كلاس، راندمان آموزشي را نيز افزايش دهند.

عوامل موثر بر آموزش
دكتر انصاري درادامه بحث مربوط به دوره‌هاي آموزشي و روش‌هاي بالا بردن بهره‌وري يادگيري در كلاسهاي درس، دوازده عامل مؤثر بر دوره‌هاي آموزشي را اين‌چنين برشمرد:
1 - مؤثرترين عامل ياددهنده يا استاد مي‌باشد كه همه خصوصيات فردي و اجتماعي او در يادگيري دانشجويان تاثيرگذاراست.
2 - عامل يادگيرندگان: بدين معني كه با چه شيوه‌اي براي چه كسي دروس ارائه شود؟ شخصيت، نوع زندگي و حتي شأن اجتماعي دانشجو نيز در موضوع تدريس بسيار نقش‌آفرين و اساسي مي‌باشد.
3 - محتوي آموزشي كه به تركيب، ترتيب و تشريح متون و مباحث درسي مربوط است.
4 - محيط يادگيري، شامل، فضاي كلاس، نور، صدا، تخته‌سياه و...
5 - تصميم‌گيران و حاميان دوره‌هاي آموزشي كه وجود آنها براي استاد و دانشجو باعث ايجاد نوعي حس امنيت و آرامش مي‌شود.
6 - افزارهاي آموزشي كه بحث بسيار مهمي در بحث آموزش مي‌باشد. (تفاوت افزار با ابزار در كاربرد آنها است. اسبابي كه درمسير آموزش و اصولاً مباحث مرتبط با روح و روان آدمي به كار مي‌رود، افزار ناميده مي‌شود و لوازمي كه كاربرد غيرمعنوي دارند، ابزار ناميده مي‌شود. همچون: قاشق، چاقو، آچار و...)
7 - شيوه آموزش يا روش تدريس استاد
8 - برنامه آموزش و انسجام آن
9 - اندازه‌گيري
10 – اجرا و انسجام آن
12 - بازخورد و تعامل بين استاد و دانشجو
13 - پيگيري و استمرار، به مفهوم حساسيت و دقت‌نظر استاد نسبت به وضعيت تحصيلي دانشجو و مداومت و پيگيري اين مسئله توسط استاد.
وي در ادامه با تبيين مهارتهاي لازم براي يك استاد و مدرس خوب، با ارائه مثال جالبي گفت: براي يك استاد خوب،
ويژگيهاي متعددي را مي‌توان برشمرد؛

اما برخي از مهمترين اين ويژگيها به زبان انگليسي عبارتند از Attitude, Leadership, Love, Knowledge, Hardwork و....
دكتر انصاري سپس گفت: اگر به حروف انگليسي به ترتيب A-Z ارقام يك تا 26 را بدهيم، براي واژه‌هاي مندرج در شكل (2) كه هريك مبين يكي‌از صفات لازم يك استاد مي‌باشد، رقمي به دست مي‌آيد كه با اهميت آن ويژگي تطابق عجيبي دارد.
مدرس، در بخش ديگري از سخنان خود، به چگونگي استفاده از بازيهاي آموزشي در فرآيند آموزش اشاره كرد. وي در همين ارتباط با بيان تذكراتي گفت: براي بهره‌گيري مناسب از بازيهاي آموزشي، اساتيد بايد به چند نكته توجه كنند. نخست آنكه، آموزش‌دهنده نبايد بازيها را تكرار كند، بنابراين استاد بايد توجه داشته باشد كه اگر بازي خاصي را يك‌بار براي دانشجويان مطرح نمود، بارديگر آن را ارائه نكند. نكته بعدي اهميت پيچيدگي بازيها است. يك بازي ارائه شده بايد آن‌چنان مهيج و جالب باشد كه نتوان به راحتي به جواب آن دست يافت و نياز به تفكر و جستجو داشته باشد؛ بنابراين بازي نبايد ساده و بي‌تحرك و بي‌هدف باشد و پيچيدگي و جذابيت آن بايد درحدي باشد كه توجه همه را جلب نمايد.
وي در همين ارتباط ادامه داد: موضوع ديگر، تطابق بازيها با آداب و سنن ملي و مذهبي ماست كه رعايت اين ويژگي از ملزومات ارائه آنها در محيطهاي آموزشي است. يكي ديگر از موضوعاتي كه بايد به آن توجه داشت، مسئله زمان مطرح كردن يك بازي است. استاد دقيق و نكته‌سنج در هنگامي‌كه به هر علتي فضاي كلاس را آماده ارائه بازي نمي‌بيند، از مطرح كردن آن پرهيز مي‌كند. براي دستيابي به بهترين نتيجه، بايد زمان مناسب ارائه بازي را پيدا كنيم. مهارت استاد در انجام يك بازي نكته ديگري است كه بايد اساتيد محترم به آن توجه داشته باشند واز انجام بازيهايي كه خود مهارت و تردستي لازم را درآن به دست نياورده‌اند، بپرهيزند.
در پايان تاكيد مي‌شود كه اين كارگاه آموزشي با حضور اساتيد دانشگاه برگزار شده بود و با استقبال مناسب شركت‌كنندگان نيز روبرو شد، از جمله اينكه شركت‌كنندگان ابراز مي‌كردند كه با استفاده از اين شيوه مي‌توانند بر طراوت و شادابي فضاي آموزشي بيفزايند و فارغ از فضاهاي آموزشي و دانشگاهي،‌ در فضاي خانوادگي و فضاهاي دوستانه نيز مي‌توان تحولات مثبتي ايجاد كرد.
گفتني است،‌ طبق اعلام آقاي دكتر انصاري‌رناني،‌ نتيجه تحقيقاتي كه در ارتباط با بازيهاي آموزشي و كاربردهاي آن انجام شده است،‌ بناست كه تا پايان سال ايشان كتابي را منتشر كنند؛ البته اين كتاب بناست كه در كشور مالزي منتشر شود،‌ در صورت دريافت خبر انتشار اين كتاب، آن را به اطلاع خوانندگان محترم تدبير مي‌رسانيم.

چكيده

در اين مقاله تلاش شده است تا به يکي از مفاهيم نسبتاً جديد رفتار سازماني يعني رفتار شهروندي سازماني‌با يک ديد جامع، نگريسته شود. به همين خاطر شش متغير مرتبط با رفتار شهروندي و چگونگي رابطه آنها با رفتار شهروندي مورد بررسي قرار گرفته است . براين اساس ابتدا تعريفي از رفتار شهروندي ارائه و سپس ابعاد اين متغير نيز مشخص شده است. در مرحله بعد سياستها و اقدامات سازماني که مي‌تواند در افزايش اين رفتار در سازمان موثر باشد، مطرح شده است.

مقدمه
در نظام بوروکراتيک تمام تلاش مديران در جهت کسب کارايي بيشتر با حفظ سلسله مراتب هرمي سازمان بوده است. به همين جهت مناسبات‌سطحي و غيرقابل اطمينان بين افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشي انساني و دمکراتيک مناسباتي درست و قابل اطمينان در ميان مردم به وجود مي‌آيد. در چنين محيطي به سازمان و اعضاي آن فرصت داده مي‌‌شود که تا حد توان پيش روند. بر اين اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشي دمکراتيک رو به افزايش است. اکنون که اهميت شهروندان به عنوان يکي از منابع بسيار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم مي‌‌تواند بسيار با اهميت تلقي شود و از اين روست که محققان زيادي به تجزيه و تحليل رفتار شهروندي پرداخته‌اند.
به طور کلي رفتار شهروندي يک نوع رفتار ارزشمند و مفيد است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز مي‌‌دهند.
به اين ترتيب مطالعه و بررسي اينگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندي سازماني شهرت يافته است، بسيار مهم و ضروري به نظر مي‌‌رسد و اين مقاله قصد دارد به همين امر بپردازد.

رفتار شهروندي سازماني چيست؟
مفهوم رفتار شهروندي سازماني OCB=(ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR) اولين بار توسط باتمان و ارگان در اوايل دهه‌ 1980 ميلادي به دنياي علم ارائه شد. تحقيقات اوليه‌اي که در زمينه رفتار شهروندي سازماني انجام گرفت بيشتر براي شناسايي مسئوليتها و يا رفتارهايي بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب ناديده گرفته مي‌‌شد. اين رفتارها با وجود اينکه در ارزيابيهاي سنتي عملکرد شغلي به طور ناقص اندازه گيري مي‌‌شدند و يا حتي گاهي اوقات مورد غفلت قرار مي‌‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر بودند.(بينستوك و همكاران، 2003 ؛360)
اين اعمال که در محل کار اتفاق مي‌‌افتند را اينگونه تعريف مي‌‌کنند:
«مجموعه اي از رفتارهاي داوطلبانه و اختياري که بخشي از وظايف رسمي فرد نيستند، اما با اين وجود توسط وي انجام و باعث بهبود مؤثر وظايف و نقشهاي سازمان‌مي‌‌شوند.» ( اپل بام و همكاران،2004 ؛19)
به عنوان مثال يک کارگر ممکن است نيازي به اضافه کاري و تا دير وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود اين براي بهبود امور جاري و تسهيل شد جريان کاري سازمان، بيشتر از ساعت کاري رسمي خود در سازمان مي‌‌ماند و به ديگران کمک مي‌‌کند. (کروپانزانوو بيرن،2000 ؛7)
ارگان همچنين معتقد است كه رفتار شهروندي سازماني، رفتاري فردي و داوطلبانه است كه مستقيماً به وسيله سيستم هاي رسمي پاداش در سازمان طراحي نشده است، اما با اين وجود باعث ارتقاي اثر بخشي و كارايي عملكرد سازمان مي شود.(كوهن و كول،2004؛386)
اين تعريف بر سه ويژگي اصلي رفتار شهروندي تاكيد دارد : اول اينكه اين رفتار بايد داوطلبانه باشد يعني نه يك وظيفه از پيش تعيين شده ونه بخشي از وظايف رسمي فرد است. دوم اينكه مزاياي اين رفتار، جنبه سازماني دارد و ويژگي سوم اين است كه رفتار شهروندي سازماني ماهيتي چندوجهي دارد.
بااين تعاريف، از انسان به عنوان شهروند سازماني انتظار مي‌‌رود بيش از الزامات نقش خود و فراتر از وظايف رسمي، در خدمت اهداف سازمان فعاليت کند. به عبارت ديگر ساختار رفتار شهروندي سازماني به دنبال شناسايي، اداره و ارزيابي رفتارهاي فرانقش کارکناني است که در سازمان فعاليت مي‌‌کنند و در اثر اين رفتارهاي آنان اثربخشي سازماني بهبود مي‌‌يابد. (بينستوک و همکاران، 2003 ؛361)
انواع رفتار شهروندي در سازمان
گراهام (1991) معتقد است که رفتارهاي شهروندي در سازمان سه نوع‌اند: (بينستوک و همکاران، 2003 ؛361)
1. اطاعت سازماني : اين واژه توصيف کننده رفتارهايي است که ضرورت و مطلوبيتشان شناسايي و در ساختار معقولي از نظم و مقررات پذيرفته شده‌اند. شاخصهاي اطاعت سازماني رفتارهايي نظير احترام به قوانين سازماني، انجام وظايف به طور کامل و انجام دادن مسئوليتها با توجه به منابع سازماني است.
2. وفاداري سازماني : اين وفاداري به سازمان از وفاداري به خود، ساير افراد و واحدها و بخشهاي سازماني متفاوت است و بيان کننده ميزان فداکاري کارکنان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است.
3. مشارکت سازماني : اين واژه با درگير بودن در اداره سازمان ظهور مي‌‌يابد که از آن جمله مي‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقايد خود با ديگران و آگاهي به مسائل جاري سازمان، اشاره کرد.
گراهام با انجام اين دسته بندي از رفتار شهروندي، معتقد است که اين رفتارها مستقيماً تحت تأثير حقوقي قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده مي‌‌شود. در اين چارچوب حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي، ارزيابي و رسيدگي به شکايات کارکنان است. بر اين اساس وقتي که کارکنان مي‌‌بينند که داراي حقوق شهروندي سازماني هستند به احتمال بسيار زياد از خود، رفتار شهروندي (از نوع اطاعت) نشان مي‌‌دهند. در بعد ديگرحقوقي يعني تاثير حقوق اجتماعي سازمان - که دربرگيرنده رفتارهاي منصفانه با کارکنان نظير افزايش حقوق و مزايا و موقعيتهاي اجتماعي است - بر رفتار کارکنان نيز قضيه به همين صورت است. کارکنان وقتي مي‌‌بينند که داراي حقوق اجتماعي سازماني هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندي (از نوع وفاداري) از خود بروز مي‌‌دهند و سرانجام وقتي که کارکنان مي‌‌بينند به حقوق سياسي آنها در سازمان احترام گذاشته مي‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصميم گيري در حوزه‌هاي سياست گذاري سازمان داده مي‌‌شود، باز هم رفتار شهروندي (از نوع مشارکت) از خود نشان مي‌‌دهند.

ابعاد رفتار شهروندي
ارگان پنج بعد رفتار شهروندي را اينگونه ‌بيان ‌مي‌‌دارد: (اپل‌بام ‌و همکاران، 2004 ؛19)
1. وظيفه شناسي
2. نوع دوستي
3. فضيلت شهروندي
4. جوانمردي
5. احترام و تکريم
بُعد وظيفه شناسي نمونه‌هاي مختلفي را در برمي‌گيرد ودر آن اعضاي سازمان رفتارهاي خاصي را انجام مي دهند که فراتر از حداقل سطح وظيفه‌اي مورد نياز براي انجام آن کار است. (‌ارگان، 1988؛9‌)
ارگان همچنين معتقد است افرادي که داراي رفتار شهروندي مترقي هستند در بدترين شرايط و حتي در حالت بيماري و ناتواني هم به کار ادامه مي‌‌دهند، که اين نشاندهنده وظيفه شناسي بالاي آنهاست.
دومين بُعد رفتار شهروندي يعني نوع دوستي به رفتارهاي مفيد و سودبخشي از قبيل ايجاد صميميت، همدلي و دلسوزي ميان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقيم و يا غيرمستقيم به کارکناني که داراي مشکلات کاري هستند کمک مي‌‌کند. البته برخي از صاحب نظرانِ رفتار شهروندي مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستي و وظيفه شناسي را در يک طبقه قرار مي‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهاي کمکي» نام مي برند.
بعد سوم رفتار شهروندي که فضيلت مدني نام دارد، شامل رفتارهايي از قبيل حضور در فعاليتهاي فوق برنامه و اضافي، آن هم زماني که اين حضور لازم نباشد، حمايت از توسعه و تغييرات ارائه شده توسط مديران سازمان و تمايل به مطالعه کتاب، مجلات و افزايش اطلاعات عمومي و اهميت دادن به نصب پوستر و اطلاعيه در سازمان براي آگاهي ديگران، مي‌‌شود. براين اساس گراهام معتقد است که يک شهروند سازماني خوب نه تنها بايد از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه بايد درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نيز مشارکت فعالانه داشته باشد.( ارگان، 1988؛12 )
جوانمردي يا تحمل پذيري چهارمين بُعد رفتار شهروندي است که به شکيبايي در برابر موقعيتهاي مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضايتي و گلايه‌مندي، اشاره مي‌‌کند.
و آخرين بعد رفتار شهروندي سازمان احترام و تکريم است. اين بعد بيان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادي که در سازمان با احترام و تکريم با ديگران رفتار مي‌‌کنند داراي رفتار شهروندي مترقي هستند.
ارگان بعد از برشمردن اين ابعاد، يادآوري مي‌‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندي ممکن است همزمان ظهور پيدا نکنند، مثلاً افرادي که ما فکر مي‌‌کنيم داراي بعد وظيفه شناسي هستند ممکن است هميشه نوع دوست و فداکار نباشند و يا اينکه برخي از اين ابعاد، مانندنوع دوستي و وظيفه شناسي تاکتيکي براي تحت فشار قرار دادن مديران سازمان باشد . يعني کارکنان سعي مي کنند تا با انجام اين اعمال بر روند تصميم‌گيري مديران سازمان براي ارتقا و يا اعطاي پاداش به آنها ، تاثير گذارند. در اين حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پيشه خوب» براي سازمان تبديل مي‌شوند. ( کاسترو، آرماريو و رويز،2004؛30 )

سياستهاي تشويق رفتار شهروندي
تقويت رفتار شهروندي، مانند هر رفتار ديگري که از افراد سر مي‌‌زند، نياز به ترغيب و تشويق دارد. يکي از مواردي که مي‌‌تواند در اين زمينه تأثيرگذار باشد سياستها و اقدامات سازماني است. مديران سازماني بايد با وضع سياستها و راهبردهاي مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهاي شهروندي در سازمان تلاش کنند. در همين راستا مي‌‌توان چند مورد از اين اقدامات را نام برد که براي ارتقا و ترغيب رفتار شهروندي مناسب­­­اند.

1. گزينش واستخدام
برخي از محققان معتقدند افرادي که علائم شهروندي خوبي را در حوزه زندگي شخصي­شان بروز مي‌‌دهند به همان ميزان تمايل دارند تا شهروندان سازماني خوبي باشند. بر اين اساس سازمانها بايد فرايندهاي جذب و استخدام نيروي خود را طوري طراحي کنند که افرادي با رفتار شهروندي مترقي جذب سازمان شوند.
از ميان ابزارهاي انتخاب و گزينش کارکنان که ممکن است براي شناسايي شهروندان خوب سازماني مورد استفاده قرار گيرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقيه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها بايد بيشتر بر روي رفتارهاي همکارانه و گروهي تأکيد کرد تا احتمال انتخاب کارکناني که براي بروز رفتار شهروندي مستعدترند، بيشتر شود.
البته در فرايندهاي گزينش و استخدام افراد، سازمانها بايد به اين نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهاي شهروندي نبايد جايگزين عملکردهاي سنتي شغل شوند. بر اين اساس ويژگيهايي که به طور سنتي براي انجام يک شغل لازم است نبايد به خاطر يک شهروند خوب بودن، ناديده گرفته شود.

2. آموزش و توسعه
برخي از سازمانه‌ا ممکن است به تنهايي به شناسايي شهروندان خوب و افرادي با رفتارهاي شهروندي بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نياز، اين افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها مي‌‌توانند با اجراي طرحهاي آموزشي براي کارکنان فعلي سازمان، به ايجاد رفتارهاي شهروندي مفيد و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه‌هاي آموزشي موجب تسهيل کمکهاي بين فردي در ميان کارکنان مي‌‌شود. البته براي توسعه مهارتهاي کارکنان، مي‌‌توان از برنامه‌هاي آموزش مياني و چرخش شغلي نيز استفاده کرد.
يکي ديگر از روشهاي اجراي برنامه‌هاي آموزشي، برنامه‌هاي توسعه است که مستقيماً با ايجاد رفتار شهروندي ارتباط دارد. مطالعات و بررسي‌ها نشان مي‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پايه اصول عدالت سازماني با افزايش رفتار شهروندي در ميان زيردستان مرتبط است. به عبارت ديگر کارکناني که سرپرستانشان دوره‌هاي آموزشي عدالت را طي کرده باشند، نسبت به ساير کارکنان، بيشتر تمايل به بروز رفتارهاي شهروندي از خود نشان مي‌‌دهند.

3. ارزيابي عملکرد و جبران خدمات
سازمانها مي‌‌توانند با ايجاد سيستم‌هايي منظم و منطقي براي ارائه پاداش به کارکنان تا حد زيادي ايجاد رفتار شهروندي را تسهيل کنند. تحقيقات گذشته نشاندهنده اين مطلب است که افراد در کارهايي که احتمال دريافت پاداش وجود دارد بيشتر مشارکت مي‌‌کنند. به همين خاطر توجه به سيستم‌هاي پاداش مؤثر و اقتضايي توسط سازمان در شکلدهي شهروندان خوب بسيار تأثيرگذار خواهد بود. بر اين اساس اکثر سازمانها براي تشويق رفتار شهروندي، پاداشهاي سالانه را به کارکناني مي‌‌دهند که تا حدي به انجام رفتارهاي فرانقش، تمايل داشته باشند نه افرادي که فقط داراي ويژگيهاي مثبت فردي هستند.
باوجود اهميت اين موضوع در مباحث رفتار شهروندي، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکناني که مستقيماً درگير انجام رفتارهاي شهروندي هستند به طور بالقوه‌اي کاهش داشته و جهت‌گيري بيشتر پاداشها به طرف کارها و وظايف رسمي است. برخي از محققان دليل اين امر را اينگونه بيان مي‌‌کنند که توجه بيش از حد به انجام رفتارهاي فرانقش توسط کارکنان، براي گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهي از انجام وظايف رسمي سازماني مي‌‌شود و کارکنان سازمان به جاي انجام وظايف مربوط به خود به کارهايي فراتر از نقش خود مي‌‌پردازند؛ در حالي که هدف از تشويق رفتار شهروندي، ترويج رفتارهاي همکارانه در کنار وظايف رسمي سازماني است.
در هر صورت سازمانها بايد بدانند که براي تشويق و ترغيب رفتار شهروندي بايد جهت‌گيري سيستم‌هاي پاداش خود را در سطح گروهي و سازماني قرار دهند نه سطح فردي، زيرا آنها با اين کار به کارکنان نشان مي‌‌دهند که براي کارهاي گروهي که منافع آن به کل سازمان برمي‌گردد، ارزش بسياري قائلند و به آن پاداش نيز مي‌‌دهند.

4. سيستم‌هاي غيررسمي
علاوه بر اقدامات و عملکردهاي رسمي سازمان که در جهت تقويت رفتار شهروندي مؤثر است، فرايندهاي غير رسمي نيز وجود دارند که سازمانها مي‌‌توانند با ايجاد آنها به توسعه و تقويت بيشتر رفتار شهروندي بپردازند.
برخي از روانشناسان اجتماعي معتقدند که فشارهاي اجتماعي و هنجارهاي گروهي غالباً تأثير بيشتري نسبت به رويه‌هاي رسمي بر رفتار فردي در سازمانها مي‌‌گذارند. به همين علت توسعه مکانيسم‌هاي غيررسمي مانند فرهنگ مشارکتي، يک رکن اساسي و محوري براي تقويت رفتار شهروندي در محيط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترويج فرهنگ مشارکتي از طريق فرايند جامعه پذيري صورت مي‌‌گيرد، فرآيندي که طي آن اعضاي تازه سازمان مواردي را که از نظر ساير اعضاي سازمان، پسنديده و مورد قبول است ياد مي‌‌گيرند و دوره‌هاي آموزشي لازم را دراين خصوص طي مي‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذيري در سازمان براي تقويت رفتار شهروندي نيز مي‌‌تواند مؤثر باشد.
نتيجه گيري
باتوجه به مباحث طرح شده،به نظر مي رسد كه داشتن يك راهبرد براي تعريف رفتارهاي شهروندي و مصداقهاي آن در هر سازمان و سپس اجراي اين راهبرد با اهرمهاي ذكرشده در مقاله، مي تواند سازمانها را در سوق دادن كاركنان به بروز رفتارهاي شهروندي سازماني توأم با انجام وظايف عادي ياري كند.

حسن اسلامي
ابوالقاسم سيار

نویسنده : حمید میرزاآقایی

لحظه به لحظه بر سرعت اطلاعات اضافه می شود و این خود منجربه شتاب بیشتر دانش آفرینی می شود و به دنبال آن بارانی از اندیشه های جدید تولید می شود.
انسان برای پیشگیری از پیامدهای ناخواسته این انفجار اطلاعاتی می بایستی از مغز خود مدد بگیرد تا بتواند زندگی سالمی برای خویش فراهم نماید.شاد و با امید زندگی کند و به دور از اضطراب و نگرانی فعالانه تلاش نماید و علاوه بر داشتن یک زندگی خلاق و سالم در توسعه جامعه خود نیز نقش مثبت داشته باشد.
انسان از بدو کودکی برای زندگی کردن می بایستی مورد حمایت خانواده قرار گیرد و خانواده نیز باید از طرف سازمان های اجتماعی حمایت شود و این دو همچون دو رکاب یک دوچرخه هستند که اگر به خوبی نقش خود را ایفا کنند به راحتی چرخ توسعه را به سمت جلو به پیش می برند و به زبانی دیگر انسان هایی که در ساختار خانواده و ساختارهای اجتماعی ایفای نقش می کنند باید از توانمندیها و قابلیت های لازم برخوردار بوده و علاوه بر برخورداری از علم و دانش روز از مهارت های لازم را برای انجام وظیفه برخوردار باشند. چنین انسانی هایی باید ایده های جدید داشته و بتوانند آنها را عملی سازند ، هم مسائل اطراف خود را کشف کنند و هم بتوانند آنها را حل کنند.

اکنون این سوال در ذهن ما پدیدار می شود که سازمان ها چه تدابیری را برای حمایت از اجتماع و توانمند نمودن اعضای جامعه اندیشیده اند؟

هنگامی که از سازمان های موفق نام می بریم ، ناخواسته به منابع انسانی یا کارکنان آنها توجه کرده ایم .
قلب تپنده برای توسعه یک سازمان همانا کارکنان خلاق آن است .اگر این قلب تپنده نتواند خون حیاتبخش توسعه را در درون سازمان به حرکت درآورد ، با گذر زمان سازمان به یک موجود ضعیف و ناتوان تبدیل می شود که خود برای ادامه حیات نیازمند مکیدن خون از بیرون سازمان خواهد بود ودر این شرایط  یا باید به عمر این سازمان خاتمه داد و یا برای ادامه فعالیت آن فشاری را بر دوش جامعه تحمیل نمود.
کارکنان سازمان های غیر خلاق به مرور به افرادی تبدیل می شوند که تنها علاقمند به انجام کارهای تکراری هستند و همین امر باعث عقب ماندن آنها از سازمان های پیشرو می شود.
به راستی چند درصد از کارکنان در سازمان های ما از خلاقیت لازم برای انجام کار برخوردارند و از طرفی سازمان های ما تا چه حد شرایط را برای خلاقیت و نوآوری مهیا کرده اند؟
برای پاسخ گویی به این سوال باید پژوهش های دقیقی انجام گیرد تا بتوان در این رابطه با صراحت سخن گفت .

اگر بخواهیم ویژگی های یک کارمند خلاق را بیان کنیم می توانیم به نکات زیر اشاره کینم :

او کسی است که :
-دارای انگیزش درونی بالا برای کار کردن است
-شغل خود را دوست دارد و عاشق آن است و هدفمند کار می کند
-جستجو گراست و برای یادگیری لحظه ای را از دست نمی دهد
-هر لحظه تلاش می کند که بر تجربیات خود بیافزاید و سطح مهارت های شغلی خود را افزایش دهد.
-انعطاف پذیر بوده و به خوبی می تواند با دیگران ارتباط برقرار کرده و از تجربیات آنان بیاموزد و به دیگران یاد دهد
-تمایل به انجام کار در شرایط ابهام آوردارد
-صادق است و از ریاکاری و چابلوسی دوری می کند
-روحیه استقلال طلبی دارد و ریسک پذیر است
-به جزییات دقت دارد و سعی می کند تجربه کند و مشکلات را از سر راه بردارد
-در صدد کشف مسائل در محیط شغلی است
-بسیار تاثیرگذار است و محیط خویش را تحت تاثیر قرار می دهد

اگر سازمانی دارای کارکنانی باشد که ویژگیهای فوق درآنان زیاد دیده می شود می توان امید داشت که این سازمان بتواند خلاقیت و نوآوری را در فرهنگ خود نهادینه کند. اما برعکس در سازمان های غیرخلاق کمتر می توان این ویژگیها را در کارکنان جستجو کرد.

اگر شما از یک کارمند سوال کنید چرا انگیزشی برای کارکردن ندارد ، ممکن است با پاسخ های زیر روبرو شوید:
-مدیر من ضعیف است و اگر من با جدیت کارکنم ، ثمره این تلاش و کوشش نصیب او می شود. حال آنکه قابلیت های او پایین تر از من است پس من سعی می کنم کمتر تلاش کنم مگر در حد خواسته شده.
-همکاران من مترصد فرار از زیر بار مسوولیت هستند ، اگر من سخت کوشی کنم ضرر کرده ام .
-با انجام کار و تلاش ثمره بیشتری در کوتاه مدت نصیب من نمی شود ، چه بیشتر کارکنم و چه کمتر ، ثمره نهایی یکی است و آن هم حقوق ثابت .
-عده ای در محیط کار سوء استفاده می کنند، پس چرامن باید نسبت به کار خویش دلسوزی نشان دهم.

هنگامی که شما در یک سازمان با چنین پاسخ هایی روبرو شوید چه نتیجه گیری خواهید کرد؟

شیوه مدیریتی در این سازمان به گونه ای بوده است که افراد زمینه ای برای تلاش و کوشش و بروز خلاقیت نداشته اند و از طرفی نیز انتخاب افراد در جایگاههای شغلی بر اساس شایستگی نبوده است.

حال فرض کنید در یک سازمان نگرش و عمل کارکنان در زمینه کارکردن به چنین سرانجامی دچار شود که هر کس برای کارنکردن ، خود را به علتی بچسباند ، به راستی در آینده چه اتفاقی بر سر کارکنان این سازمان خواهد افتاد؟

افراد در چنین سازمانی فرصت های کمتری برای تجربه کردن دارند و به همین علت و به مرور زمان قابلیت آنان نزول می کند و سرانجام کارمندان تبدیل به افرادی می شوند که از دانش و مهارت روز برخوردار نبوده و اگر روزی بخواهند در جای دیگری غیر از سازمانی که مشغول به کار هستند به فعالیت بپردازند با معضلات عدیده ای روبرو خواهند شد.
اصولا در جامعه اطلاعاتی یکی از ویژگی های انسان تمایل به یادگیری مستمر آن هم با شیوه خودآموزی است و اگر افراد بطور مستمر نتوانند بر دانسته ها و مهارت های خویش بیافزایند از صحنه شغلی حذف خواهند شد.
به همین خاطر هرچه زمان می گذرد ، چنین کارمندانی پی می برند که فاقد مهارت ها و قابلیت های مناسب برای شرایط روز هستند و آرام آرام یک اضطراب درونی وجود آنان را فرا می گیرد.در این مرحله آنان دو راه پیش رو خواهند داشت:
1- بدون توجه به اطراف خویش با کسب علم و دانش و افزایش مهارت و سخت کوشی ، خود را برای شرایط روز مهیا کنند و حتی اگر سازمان شرایطی را برای رشد آنان فراهم نمی کند از امروز برای تغییر موقعیت شغلی خود برنامه ریزی نمایند و حتی اگر صلاح می بینند به یک سازمان  دیگر مهاجرت کنند.

2- برای حفظ موقعیت خویش به مدیران سازمان نزدیک شوند.
اصولا نزدیک شدن به یک مدیر توانمند و بادرایت از طریق چابلوسی و ریاکاری امکان پذیر نیست زیرا مدیران توانمند تمایلی به پذیرش افراد ناتوان ندارند زیرا در گذر زمان باعث تزلزل پایه های قدرت آنان خواهد شد و برعکس تنها در سازمانی می توان از طریق چابلوسی و ریاکاری به مدیران سازمان نزدیک شد که مدیران آن سازمان افرادی ضعیف و ناتوان هستند. در این شرایط کارمندان از طریق چابلوسی ، تملق ،ریاکاری و زد و بند خود را به مدیر مربوطه نزدیک می کنند ودر این مرحله اولین قربانی ، خلاقیت است که باید در سازمان به خاک سپرده شود .

رشد ایده های نو در یک سازمان زمانی میسر است که محیط اکنده از صداقت و درستی و تمایل به کارگروهی و تلاش در جهت رشد یکدیگر باشد و اصولا یک محیط سازمانی فاقد اخلاق آفت خلاقیت و نوآوری است و امروز اخلاق به عنوان یک سرمایه گرانقدر و باارزش محسوب می شود که اگر هر سازمانی دارای آن باشد ،بالاترین سرمایه غیرمادی را داراست به گونه ای که این سرمایه قادر است در شرایط پرخطر یک سازمان را بیمه کند.

اگر یک کارمند با سخت کوشی و کسب مهارت به رشد خود نپردازد ، ممکن است در آینده مجبور شود از طریق چابلوسی و ریاکاری موقعیت خویش را حفظ کند و در اینجا سازمان دچار یک سیکل معیوب زیر می شود.

کارمند ناتوان-مدیر ضعیف-کارمند ناتوان-مدیر ضعیف

وجود کارمندان فراوان در سازمان که فاقد علم و دانش و مهارت های کاری هستند باعث تثبیت موقعیت مدیران ناتوان می شود و هرچه این کارمندان ناتوان تر باشند ، مدیران ضعیف تری بر مسند سازمان قرار می گیرند.
کارمندانی که از مهارت های بالایی برخوردارند و دارای علم و دانش روز هستند به هیچ وجه زیربار مدیران ضعیف نمی روند و به همین خاطر به راحتی می توانند تغییر موقعیت شغلی داده و به جایی بروند که شرایط مساعد حضور آنان است و برعکس کارمندان ناتوان قادر به تغییر موقعیت شغلی خود نیستند مگر آنکه از طریق رابطه و بدون تعیین شایستگی به سازمان دیگری بروند که این جابجایی به معنی انتقال سیکل معیوب به یک سازمان دیگراست .

توجه به این نکته ضروری است که اگر یک کارمند از مسیر کار و تلاش و کسب دانش دوری کند به احتمال زیاد در آینده می بایستی برای حفظ موقعیت خود به چابلوسی و تملق مدیر بپردازد زیرا از نظر مالی به شدت به سازمان وابسته خواهد شد ، چون در این شرایط پرنده ترس در وجود کارمند آشیانه می کند و هر روزه در گوش او نجوا می کند که اگر این حمایت از دست برود چه اتفاق هولناکی در زندگی وی به وقوع می پیوندد!

حال اگر یک مدیر توانمند به درون چنین سازمانی راه یابد مجبور به انجام اصلاحات است و این ممکن است منجر به حذف بعضی از کارمندان شود و این خود سبب به پرواز درآمدن پرندگان ترس بر فضای سازمان خواهد شد که به دنبال آن مخالفت های شدیدی در سازمان رخ می دهد و در این مرحله کمتر کسی می تواند دوام آورده و مدیریت کند مگر آنکه یا خود را فداکند و یا با روحیه ای خستگی ناپذیر و به همراه درایت و کاردانی و زیرکی و با بهره گیری از نبوغ شخصی از این مسیر سخت عبور کند که متاسفانه در بسیاری از موارد ،مدیر مربوطه دوام نیاورده و مسوولیت را رها کرده و فرار می کند.
سازمان هایی که با حضور چنین کارمندانی به پیش می روند به علت بهره وری پایین علاوه بر اینکه در ارائه خدمات ناکارا هستند ، خود تبدیل به بار سنگینی بر دوش جامعه می شوند که به مرور هزینه های سنگینی را بر جامعه تحمیل می کنند. چنین سازمان هایی در بخش خصوصی محکوم به فنا هستند و اگر در بخش دولتی باشند تنها تا زمانی ادامه حیات می یابند که مورد حمایت واقع شوند .

حال با این سوال روبرو هستیم که یک فرد که در یک سازمان مشغول به کار است چه تدابیری را باید برای رشد فردی خود مدنظر قرار دهد تا در سیکل معیوب گفته شده گرفتار نشود ؟

هر فردی می بایستی بخاطر داشته باشد که هر اتفاقی که در اطراف او رخ می دهد نمی بایستی مانع و سد رشد او باشد .چنین فردی باید در هر لحظه در جهت رشد علم و دانش و کسب مهارتهای شغلی جدید بکوشد و اصولا کسی قادر است با اشتیاق فراوان در کار خود جدیت بورزد که به کار خود علاقه داشته باشد و اگر به کار خود عشق و علاقه ای ندارد از امروز باید برای خود برنامه ریزی نماید که شغل خود را تغییر داده و در جایگاه شغلی مورد علاقه خود قرار گیرد که در هنگام کار کردن از آن لذت ببرد . در این شرایط بسیاری از دلایل برای کارنکردن محو و نابود می شود زیرا کار همراه با لذت خواهد بود و هرچه انسان بیشتر کارکند ، بیشتر لذت می برد و سیکل معیوب کارمند ناتوان-مدیر ضعیف-کارمند ناتوان-مدیر ضعیف تبدیل به  سیکل باارزش کار-لذت –کار –لذت می شود و این سیکل می تواند مقدمه ای باشد بر نابودی سیکل معیوب گفته شده .
یکی از دلایل کم  رنگ بودن خلاقیت در محیط های شغلی آن است که افراد شغل خود را بر اساس علاقه انتخاب نکرده اند و در بعضی موارد به واسطه رابطه و به راحتی به یک جایگاه شغلی برای کسب درآمد دست یافته اند و زمانی که درآمد را به دست می آورند، چون علاقه ای به کار ندارند ، در بسیاری از موارد در گرداب روزمرگی و نزول قابلیت ها گرفتار می شوند و سرانجام کار مساوی خواهد بود با سوهان مالیدن بر جسم و روح که این خود صدمات جبران ناپذیری را بر بهداشت روانی انسان وارد می کند .

یکی از دلایل مهم که باعث بی علاقگی کارکنان به سخت کوشی و پذیرش مسوولیت می شود باز هم بی علاقگی به کار است . به گفته حضرت علی (ع) آفت دانش به کار نبستن آن و آفت کار دلبستگی نداشتن به آن است
در جایی که انسان از کار خود لذت نمی برد می توان شاهد معضلات عدیده بود.

راسل ایکاف از صاحبنظران فلسفه علم و علوم سیستم ها بیان می کند :
بهترین نوع زندگی آن است که بین کار و تفریح اختلافی نباشد در غیراین صورت زندگی یعنی تیره بختی و یکی از دلایل وخیم شدن کیفیت زندگی ما همانا تفریح قلمداد نشدن کارماست .

این گفته با ارزش کریشنیان مورتی از مشاهیر هند را نیز باید به خاطر سپرد که اگر روزی کاری را برای خود انتخاب کردی که به آن عشق و علاقه نداری هم به خود خیانت کرده ای  و هم به جامعه ات .

اولین ضربات هولناک به درخت خلاقیت سازمان زمانی رخ می دهد که افراد با بی علاقگی به سازمان ها راه می یابند و مهم ترین دلایل چنین حضوری ممکن است موارد زیر باشد:

-رابطه گرایی و و عدم انتخاب افراد در پست های شغلی بر اساس علاقه و کفایت
-بی هدفی در زندگی و حضور بی هدف در محیط های شغلی
-انتخاب پول به عنوان هدف اصلی درانتخاب شغل

حضور افراد بی علاقه در یک سازمان شرایطی را پدید می آورد که افراد در هر لحظه به دنبال بهانه جویی برای فرار از کار هستند و تنها با انگیزش های بیرونی نظیر پول ، مقام و نظیر اینها به طور موقت تلاش و کوشش می کنند و هر گاه این انگیزش بیرونی کم رنگ می شود آنان نیز دست از فعالیت بر می دارند و یا در انجام آن کوتاهی می کنند و به دنبال آن سیکل معیوب : پاداش –کار-پاداش –کار شکل می گیرد که زمینه را برای رشوه خواری مستعد می کند و به گفته امانوئل کانت از پایه گذاران آموزش و پرورش آلمان ، کارهای فراوانی در جامعه وجود دارد که می بایستی انجام شود و قابل پاداش دادن نیست و اگر شرایطی پدید آید که افراد تنها در قبال پاداش ، به انجام این کارها بپردازند ، این کارها بر زمین مانده و تاثیرات نامطلوب آن در گذر زمان بر سر جامعه فرود خواهد آمد.

هنگامی که کارمند سازمان از خلاقیت دور می ماند به کارمندی بهانه جو تبدیل می شود و چنین کارمندی هر لحظه در تلاش برای کسب اطلاعات است ، اما نه اطلاعات برای رشد و تعالی خود ، بلکه به دنبال اطلاعاتی است که به کمک آن بتواند از زیر بار مسوولیت های خود فرار کند .اطلاعاتی نظیر :ضعف ها ،دزدی ها ،بی کفایتی ها ،دسیسه ها ،رانت خواریها و بسیاری چیزهای دیگر.

سازمان هایی که از وجود چنین کارمندانی انباشته است سرانجام روزی از هم پاشیده خواهد شد و آن روز ، روز سخت و دشواری برای کارکنان چنین سازمان هایی است .

در آن زمان چنین کارمندانی حمایت مالی خود را از دست می دهند و در مدت کوتاهی  جامعه شاهد به خطر افتادن نهاد خانواده های این کارمندان  خواهد بود  و به دنبال آن فشار مادی و روانی سختی بر خانواده ها تحمیل می شود و گاهی نیز ناخواسته شاهد از هم پاشیده شدن خانواده ها خواهیم بود و زمینه برای ایجاد آسیب های اجتماعی فراهم می شود. در این مرحله فشارهای روانی فراوان بر کارمندان تحمیل می شود و آنان مستعد بیماریهای جسمی و روحی می شوند .

پس برای حفظ موقعیت خانواده و همچنین سازمان ها مجبور هستیم فرهنگ خلاقیت را در سازمان ها رشد دهیم و بتوانیم محیط سازمان ها را به مدرسه ای برای رشد خلاقیت و نوآوری تبدیل کنیم و کارمندان باید به این نکته مهم پی ببرند که زمان به سرعت از دست می رود و باید هرچه سریعتر در جهت رشد خود تلاش نمایند تا علاوه بر افزایش قابلیت های فردی خود به عنصری تبدیل شوند که باعث تحول و نوآوری در سازمان ها گردند و بی شک چنین سازمانی جایگاه انسان های بزرگ خواهد بود در غیراینصورت سازمان آشیانه انسان های ناتوان و ضعیف خواهد بود که ثمره کار آنها تنها تخریب و ویرانگری جامعه است .

آیا اکنون نباید در جستجوی کارمند خلاق بود ؟